全面提升道路客运服务品质

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道路运输是典型的服务业，道路运输服务品质包括道路运输的方方面面，近年来，为全力保障广大人民群众安全、便捷、舒心出行，我们以“三个服务”为宗旨，狠抓运输站场、运输线路、营运车辆、驾乘人员等关键要素，不断提升服务水平，积极打造服务品牌，全力保障群众出行更加便捷、舒适。特别是2012年以来，为全面提升全省客运站的管理服务水平，我们在全省汽车客运站开展了星级服务竞赛活动，通过不断完善客运站场的服务设施，强化服务管理，优化服务环境，全省汽车客运站的运营、管理和服务水平有了显著提升。在活动期间，我们也十分注重活动实体内容，坚持星级站场创建不走形式，先后对申报创星的站场进行周密严格的日常考核和暗访抽查，发现问题及时纠正并记录入档，目前，我省共评出二星站场3家、三星站场9家，四星站场3家，可以说，创建活动还是取得了比较显著的成果，在社会和广大乘客中间也引起了一定反响。

“精”主要体现在三大方面，一是运营规范，二是服务优良，三是管理精细。陕西历史悠久、文化深厚，吸引着全世界各地的游客，每年来陕旅游的外宾人数与日俱增。为了提升服务品质，我们制定了严格的精品线路评选标准，要求参与创建的6条客运线路车辆等级全部为大型高一级以上客车；统一设计了易于识别的车辆及驾乘人员服务标识；要求车上的乘务员致欢迎及欢送词均采用中英文双语制播报等。同时为了配合精品线路创建，我们在部分车站还设置了精品客运线路专用售票窗口、绿色通道及乘车位。

以我们培育的3条精品线路为例：汉中西汉高速客运公司专门为早、午、晚用餐时间发送的班车配送爱心面包简餐，解决了乘客因错过吃饭时间而饿肚子的问题。同时该公司还为每辆客车配发一本车厢文化手册，手册内容包括地方及旅游景点介绍、交通建设成果介绍、各种节日来历及日常生活保健常识等。丰富而贴心的内容不仅缓解了旅途的漫长与枯燥，而且活跃了车厢气氛。 安康西康高速客运有限公司在西安至安康客运班车上专门配送了矿泉水及印有精品客运线路宣传标语及服务监督电话的餐巾纸，为乘客提供方便的同时，还能够让旅客对服务过程进行监督。 西安至宝鸡高速客运班车全部安装了最新的自动语音播放系统，使用GPS卫星定位功能，定点介绍沿途风光、车内安全逃生知识及双语欢迎欢送致词，先进的科学技术为乘客提供服务的同时也替乘务员腾出了更多时间为乘客服务。 铜川西铜高速客运公司除配备的常用安全锤外还配备了报警式安全锤及一秒逃生器，以备紧急情况下使用。 在星级站场和精品客运线路创建活动中，我们的客运企业及汽车客运站都给予了十分的重视和支持，面对我们全新的要求，他们精心组织，一方面对老旧的设施设备进行更新和维护，另一方面加强对司乘人员的教育培训。面对乘务员流动性大，服务水平不稳定等问题，企业通过提高福利待遇、购买“三金”等各种激励方法，保证了乘务员队伍的稳定，留住了优秀的乘务人员。在突出精细化、体现人性化方面，广大客运企业及汽车站的经营观念有了很大转变，经常会换位思考，站在乘客的角度去思考服务的内容和细节，改进和提升自己的服务举措，从而涌现出一系列特色化服务、差异化服务、亲情化服务与增值服务，让广大群众亲身感受到了道路运输发展的成果。

创建活动重在内容，重在能为老百姓带来实惠，自两项活动开展以来，全省道路运输系统都高度重视，我们也是精心筹备了很长时间，通过召开会议，制定方案，向各市区进行全面细致的宣贯，目的就是为了让活动能够实打实的开展下去。活动期间，为加强动态监管，我们打破常规思维，不走过场，将明察暗访作为考核星级站和精品线的主要手段，要求省、市、县三级道路运输管理机构做到月月有暗访，次次有成效，对暗访中发现的问题，及时通报属地管理部门和企业，责令迅速解决。问题不能及时解决的，我们采取下发整改通知、单独约谈等形式，督促其限时改正。同时，我们还十分注重对随车旅客满意度的调查，制定了旅客满意问卷调查表，零距离倾听旅客心声，这方面我们也取得了较好的成效，为活动的顺利开展奠定了坚实的基础。可以说，这两个活动开展以来，我们的道路运输管理机构、客运企业及汽车客运站都十分重视和配合，包括我们的广大乘客，也给予了大力的理解与支持，为我省道路客运服务水平和行业形象的提升，起到了积极的、决定性的作用。

道路春运保障工作一直是老百姓最关心的问题，也是我们道路运输业每年的头等大事，是保民生、保稳定、保发展的具体体现。就拿今年的春运为例子，我们以“便民利民，平安春运”为主题，在春运的40天里，我们突出抓好了“安全”和“服务”两项重点工作，只有安全有保障，服务工作做到位了，广大老百姓才能度过一个欢乐祥和的春节。今年我们的主要做法是：首先，狠抓安全生产不放松。对汽车客运站、客运车辆、行驶过程、服务过程等环节，层层落实，保障春运安全。在汲取蒲城“1•5”车辆爆炸案教训的同时，我们要求全省客运站坚决落实“三不进站六不出站”及“三品”检查要求，在进站安检处增加工作人员，设立复检台，明确各自工作职责，按照“逢包必检、疑似开包、违禁必缴、如实登记、罚没上交、妥善处理”的要求，认真做好进站旅客行包、托运货物、寄存物品检查工作。并且严格安全告知制度，认真执行“安全带—生命带”专项行动要求；做好站内安全管理，严查安全隐患；强化突发事件的应急管控，遇客流高峰期、恶劣天气和旅客滞留等突发事件及时启动旅客分流进站上车等预案，实现旅客有序进站不滞留。 在抓好安全工作的同时，我们在服务上也本着便捷利民的原则，在汽车客运站通过全天候开放车站候车室，免费供应热水，提供方便食品，增加旅客医疗点，设立困难旅客应急资金，开辟密集客流班线绿色通道等方式为旅客提供优质服务，同时组织各种形式的服务队，专门为中转旅客提供站点、班次咨询服务。西安城西客运站专门开通“小酒窝爱心免费报平安电话”，让旅客可给远方家人报一声平安。针对生活困难和因特殊情况而造成临时困难无法返乡旅客，随时启用“小酒窝爱心援助基金”提供返乡援助。西安市城北客运站为了营造和谐的春运氛围，在候车大厅免费为旅客送发对联，使乘车的旅客感受到节日的温暖。为确保农民工顺利返岗返乡，积极开展上门售票、团体票预订等服务，根据需要组织客运班车和包车直达运输服务，实行农民工包车、团体购票票价优惠20%的政策，并增设农民工售票窗口、农民工出行绿色通道，对团体包车农民工提供接到站，送到家的服务。

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