省公路局、省高速集团、省交通集团、厅收费中心，西铜公司、金秀公司、华通公司、咸永公司，各设区市交通局、杨凌示范区交通局：

为贯彻全省交通系统精神文明建设暨宣传工作会议精神，落实三个服务，按照厅党组关于2007年工作重点的要求，由省交通工会主席姜志理带队，厅文明办组织省高速集团、省交通集团、厅收费中心等单位，于6月26日、27日对我省主要高速公路收费站和服务区的文明服务工作进行了专项.现将检查情况通报如下：

经过两天的检查，可以明显地感受到我省高速公路文明服务工作在贯彻三个服务，提高文明服务水平方面已经发生了明显的变化，主要表现在：

一、 对文明服务的认识不断提升。高速公路各管理运营单位认真学习曹森厅长年初所作的三个服务动员报告，引导职工树立和强化服务意识，将文明服务作为高速公路管理运营的重点。厅收费中心认真履行职责，制定下发了《陕西省公路收费工作服务标准》，扎实部署公路收费工作服务标准实施方案，摄制了陕西省公路收费工作服务标准示范片，开展了文明礼仪知识培训，为提升收费公路文明服务水平做出了积极的贡献。省高速集团投资100万元在各运营线路扎实开展以“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动，征集文明服务标语，开展文明服务专题征文活动，树立微笑服务的新典型，推出了一批具有代表性的文明服务示范站、收费亭、服务明星，有力地推动了文明服务活动向纵深开展。省交通集团努力抓好高速公路文明服务的硬件和软件建设，下属各单位积极开展了各具特色的文明服务活动，绕城分公司提出“西安绕城，全心服务”的理念， 4月份开通了服务热线，全天24小时向司机提供路况咨询、紧急救助、服务投诉等服务；隧道分公司进一步完善紧急预案，拓展服务功能；西镇分公司开展了“文明服务红五月”活动，用真诚的微笑与文明服务营造良好的行车环境。西铜公司按照省厅要求开展文明服务，评选微笑大使，收到了较好效果。

二、 文明服务基础明显加强。今年省厅计划安排高速公 路养护资金14亿元，以路面整治为重点，结合环境治理、桥隧整饬、服务区建设等，大力整治西潼、西阎、西户、绕城、咸阳机场等高速公路，加强养护管理，高速公路路况水平正在提升，路容路貌正在改变，为提升文明服务水平奠定了坚实的基础。高速集团、交通集团配置了高科技的养护机械设备，提高快速作业能力和养护质量，营造“畅、洁、绿、美、安”的行车环境。

三、 文明服务环境明显改善。在各单位的重视和努力下，服务区的环境发生了明显的改善，车辆停放整齐有序，服务标志齐全醒目，洗手间干净整洁，餐厅供应品种齐全,降温池、服务台、遮阳伞等设施为司乘人员提供了方便。收费站站容站貌也有很大改观，能够定期对收费亭进行清洗，保持收费广场整洁，在各收费站设立的治超检测站不影响来往车辆的正常通行，未见有拥堵现象发生。

四、 文明服务内容不断增加。在落实文明服务具体措施方面，各个收费站和服务区增加了内容，出现许多亮点。所有的收费站和服务区都设置有固定的文明服务台，每条高速公路都有事故处理和服务热线，在较大规模的服务区还悬挂交通路线图和设置路况查询系统，汉城服务区还专门设置了电子触摸屏，极大地方便了司乘人员查询路况。一些车流量大的收费站长期坚持发放服务卡和服务问卷调查表，及时搜集社会公众对文明服务工作的要求和评价。在黄延高速公路上，图文并茂、清晰醒目的旅游标志牌，洛河大桥观景台都显示出交通文化的氛围正在初步形成。

五、 文明服务效果初步显现。高速集团、交通集团正在将文明服务工作规范化、标准化，初步建立了开展文明服务工作的长效机制。经过收费站时可以看到收费员亲切的微笑，听到甜美的问候，在服务区也能够感受到工作人员的关心和帮助，特别是延安南收费站和渭南西收费站收费员的精神面貌给人留下了深刻的印象。文明规范的用语，自然美好的微笑有力地改善了收费站、服务区形象，赢得了社会公众的肯定。

在为期两天的检查中，检查组发现我省高速公路文明服务工作中还存在亟待解决的一些问题，主要有：

一、 硬件设施有待改进。我省部分高速公路的路况水平仍然不高，特别是西蓝高速、西铜高速和西禹高速等公路的路面病害相对较多，一些服务区在改建过程中注重了房建设施的修缮，对广场地面和服务区进出口路面缺乏养护，一些服务区污水处理系统不够完善。

二、 文明服务总体不平衡。突出表现在各个收费站之间、服务区之间文明服务水平相差较大，还不能真正做到人人文明服务、时时文明服务、处处文明服务；高速公路文明服务好于干线公路文明服务，大收费站、大服务区文明服务好于小收费站、小服务区；个别收费站、服务区还没有将文明服务作为工作重点。

三、 服务区缺乏文化品牌。关中、陕北、陕南各具特色的深厚文化底蕴没有体现在贯穿其间的高速公路上，虽然个别路段开始尝试进行公路文化建设，但是大部分路段还缺乏公路文化建设的意识，没有形成突出的公路文化建设的成果。

四、 个别服务区文明服务工作差。华山服务区和耀县服务区在文明服务的硬件和软件方面的投入严重不足，并且管理不到位，不能按照省厅制定的标准执行。华山服务区的广场地面损毁严重，厕所清理不及时，餐厅食品摆放没有卫生措施，广告牌支离破碎，严重影响了我省高速公路文明服务形象。

五、 服务细节有待完善。收费亭内部设置单一、缺乏人性化设施；收费广场设置的文明服务台没有专人值守，有的服务台位置不合理；高速公路悬挂的标语形式单一、内容生硬、缺乏亲和力；服务区餐厅和卫生间的管理不够精细。

我省高速公路文明服务的水平，集中代表了我省交通工作落实三个服务的力度，代表了交通行业形象，甚至代表了陕西省的形象，工作重要，意义重大。为了进一步巩固成绩，改进不足，提升水平，省厅提出以下要求：

一、进一步提高认识，打造高速公路文明服务品牌。高速公路是具有较高技术水平的公益产品，高速公路运营公司是特许企业，应该以社会效益为重要目标，以为社会提供优质服务为使命。为了塑造陕西交通良好形象，更好地为社会服务，省厅决定以高速集团、交通集团为主，包括所有高速公路运营企业共同打造陕西高速公路文明服务品牌，由厅文明办、厅收费中心加强指导，统一开展以“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动，形成享誉省内，在国内有影响的一流高速公路服务品牌。今年，西延高速公路、西柞高速公路、关中环线（太乙宫至马召）要建成省级文明路，洋勉高速、西禹高速、靖安高速、榆林至陕蒙界高速和国道108、309、316部分路段、省道212、209、305、302、308、203部分路段要创厅级文明路，有关单位要高度重视、加强领导、制定措施、加强养管、提升文明服务水平，确保完成创建任务。各市所辖收费路段也应重视服务工作，从多方面提高文明服务水平。

二、 培养好收费员队伍，打牢文明服务基础。收费员是文明服务的忠实执行者。各单位要切实关心收费员的生活和工作，落实省厅对收费人员的待遇要求，营造温馨的工作、生活环境；加大对收费员的培训力度，增强文明服务意识，提高文明服务能力；加强管理，改进工作方式方法，引进激励机制和竞争机制，对于能够长期坚持为公众提供优质服务的收费员实行重奖，对于不能适应文明服务工作的收费员要加强教育，甚至清理辞退；省厅将在收费员队伍中开展文明服务技能比武，提高员工文明服务积极性，展示文明风采，由厅收费中心具体组织。

三、 加强高速公路养管，提供一流服务。公路是交通文明服务最基础的载体，是行业文明服务工作最核心的环节，在运营高速公路上进行养护应该切实以车为本、为司乘人员着想，加快养护进度，科学合理安排养护时间、养护作业面，尽可能减少车辆拥堵，在施工场地要有专人负责疏通车辆，在醒目位置悬挂致歉标语横幅。确保养护工程质量，实施精细化养护，加强环节控制，减少对绿化带、防护设施的破坏；结合交通部关于公路绿化的最新理念，大力改进绿化措施，结合当地实际种植美观、易生、养护成本低、整体效果强的花草树木。商洛市在洛洪路两边大面积种植树葵，已成为一条鲜花大道，成为当地一大亮点，受到司乘人员极大的好评。这种做法值得在全省推广。服务区要不断加强硬件设施，结合改扩建，提高综合硬件水平。

四、 关注服务细节，注重内涵提升。文明服务细节贯穿于工作的全过程，与实际工作紧密结合。要在收费亭设置服务公示卡，张贴当班收费员的照片和监督投诉电话，收费亭内悬挂收费员职责、摆放仪容仪表检查镜，方便收费员饮水的水壶；加强文明服务演练，营造浓厚的文明服务氛围；交接班应该有规范的队列、标准的动作，增强收费人员的责任感，向社会展示收费人员的新形象。

五、 引入文化因素，提升服务层次。公路文化是公路文明服务工作的升华，有条件的高速公路应该大力引进文化因素，带给人们丰富的精神体验。要跳出公路看公路，围绕陕西深厚的历史文化积淀、丰富的地方文化特色、突出交通行业特点来构思、设计文化产品。所有服务区应满足司乘人员文化需求，通过设立报栏、阅览室等，让司乘人员及时了解到陕西社会经济发展，陕西交通发展情况。黄延高速公路在创建省级文明路的过程中，要按照省文明办的要求，因地制宜地开展文化建设，融入当地文化，通过建立雕塑、供应土特产和当地美食等，令人体验到当地风土人情，体验到交通行业的人文情怀，提升服务区的服务层次。高速集团对此要研究制定具体方案，由厅文明办审核。

检查中发现，华山服务区文明服务工作未按规范要求进行管理，直接原因是现仍实行承包经营，高速集团做了大量工作，但仍没有根本改变。省厅要求高速集团认真研究措施，尽快改变目前脏乱差的现状，在未收回经营权之前，加大监管力度，发挥服务区社会服务功能，维护交通行业良好的社会形象。

省文明办、省纠风办以及社会新闻媒体高度重视我省高速公路的文明服务工作，经常进行一些暗访和抽查，任何单位必须无条件接受检查，积极配合正常工作。为促进我省高速公路文明服务工作巩固、提高，开创文明服务工作新局面，今后，厅文明办也将不定期的根据工作需要对高速公路文明服务工作进行明察暗访，对于暗访中发现的不文明行为将在全系统范围内进行通报，责令被通报单位限期整改。

通过这次检查可以明显地看到，我省高速公路文明服务工作在各级领导的重视下，在广大员工的积极工作中取得了长足的进步，但是高速公路的文明服务工作与我省经济社会发展和建设西部强省的目标还有一定的差距，希望各单位以此次文明服务工作专项检查为契机，提高认识、加强领导、创新文明服务工作的方式方法，借鉴各单位好的经验和做法，深入持久地开展文明服务工作，营造良好的高速公路行车环境，为我省交通又好又快发展做出新的更大贡献。