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陕西省交通厅文明委关于“三秦大地纵横行，陕西交通请您评”万人问卷调查结果的通报
来源：
厅文明办
发布时间：
2010-10-08 10:38:27
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9752
各设区市、杨凌示范区交通局，厅直属各单位：
为了贯彻全省交通系统精神文明建设暨宣传工作会议精神，按照厅党组确定的2007年精神文明建设工作安排，省厅主办，省公路局承办，厅文明办与西安新兰德调研咨询公司在全省范围实施了“三秦大地纵横行，陕西交通请您评”万人问卷调查活动。现将有关情况通报如下：
一、 调查经过
问卷调查活动是全省交通系统精神文明建设暨宣传工作会议后启动的一项重要工作，厅文明办在借鉴其他行业问卷调查经验的基础上，于4月下旬开始有步骤、有计划地开展筹备工作。广泛征求各方面意见，完成问卷调查方案；召开问卷设计座谈会，邀请相关厅直单位参加讨论问卷内容，形成内容实际、覆盖全面的调查问卷；先后与国家统计局陕西调查总队、西安新兰德市场调研咨询公司等几家我省知名调查公司磋商，最终委托西安新兰德市场调研咨询公司于6月初开展问卷调查。在全省10个市和杨凌示范区的51个县（市、区）的运输单位、个体运输户、企事业单位车队、行政单位司乘人员中进行走访调查；在收费站、治超站、服务区、物流园区、汽车站（码头）、治超站、政务大厅和其他汽车停靠点进行随机访问调查；对各级政府、交通管理、公路建设单位和其它企事业单位领导和职工进行走访或以邮寄形式进行调查，以了解社会各界对我省交通服务水平的评价和需求。7月底，问卷调查完成数据录入和分析，形成了完整的研究分析报告。如此规模的全行业问卷调查在我省尚属首次，在全国交通行业也为数不多。通过调查了解了社会公众对我省交通服务的满意度，掌握了公众对我省交通服务的具体需求，为省厅制定交通发展规划和相关政策提供了重要参考，为提升交通服务水平提供了重要依据，对树立陕西交通良好形象、宣传交通政策、法规、建设成就起到了积极的作用。调查活动引起社会各界的广泛关注，先后有新华社、陕西省人民政府门户网、《陕西日报》、《华商报》等媒体报道了此次问卷调查活动。
二、 调查结果
本次调查历时近两个多月，分社会公众和交通系统两部分进行，计划回收问卷10000份，实际回收问卷11800份，其中向社会发出问卷12000份，回收有效问卷10300份（200份来自互联网调查），有效回收率86%；另外省厅发文回收交通系统问卷1500份。调查问卷共25道题，涉及交通行业问题有21道，其中有开放建议题1道，调查数据显示：
（一）社会公众对陕西交通服务的满意率为81.16%；交通系统内部对交通服务的满意率为92.10%。
（二）社会公众对开通全省统一服务热线的支持率为90.4%，其中分别有28.40%和62.00%的公众认为非常应该和应该开通热线；交通系统内部对开通全省统一服务热线的支持率为95.16%，认为非常应该开通的占41.66%，认为应该开通的占53.50%。
（三）社会公众和交通系统内部最满意的交通行业管理部门均是路政管理，分别占27.75%和35.47%。社会公众最不满意的交通行业管理部门是运政管理，占23.68%；交通系统内部最不满意的交通行业管理部门是出租车管理，占28.20%。
（四）社会公众认为交通行业政务大厅应该增加人性化设施，依次为咨询窗口、服务台，办事指示牌、作息时间牌、低柜台；交通系统内部也认为应该增加的人性化设施，依次为咨询窗口、办事指示牌、服务台、作息时间牌、低柜台。
（五）社会公众和交通系统内部均对西安绕城高速公路服务水平最满意，支持率分别是32.36%和34.00%。15.06%的社会公众对西潼高速公路服务水平不满意；17.36%的交通系统内部对西宝高速公路服务水平不满意。
（六）社会公众对强雪雾天气时封闭高速公路的支持率为90.49%；交通系统内部对强雪雾天气时封闭高速公路的支持率为90.12%。
（七）社会公众和交通系统内部均认为高速公路服务区内应该体现文化特色，依次是当地小吃、建筑风格一致、出售土特产品、建雕塑。
（八）社会公众和交通系统内部均认为我省公路标志、标线、标牌急需加强，主要方面是方向引导明确，分别占54.09%和64.76%。
（九）社会公众和交通系统内部均认为阻车的主要原因是道路施工，分别占40.32%和55.06%
（十）36.87%的社会公众认为对我省公路最不满意的是乱设站卡、乱收费、乱罚款；交通系统内部31.64%的人对我省公路最不满意的是路况不好。
（十一）社会公众对在国省干线公路建设综合服务区的支持率为84.68%；交通系统内部对在国省干线公路建设综合服务区的支持率为 87.69%。
（十二）56.40%的社会公众认为公路损坏后公路部门维修不够及时；43.51%的交通系统内部认为公路损坏后公路部门维修及时。
（十三）社会公众和交通系统内部均认为西安地区的公路养管最好，分别占41.67%和39.76%。
（十四）社会公众和交通系统内部均认为出行时获得道路阻通信息的渠道主要是通过路口设置的信息标牌，分别占29.49%和36.02%。
（十五）通过收费站时，18.95%的社会公众认为收费员做到“微笑服务”，44.28%的社会公众认为收费员有时做到了“微笑服务”；交通系统内部30.07%的受访者认为做到“微笑服务”，55.64%的受访者认为有时做到。
（十六）社会公众和交通系统内部均认为我省客运管理最需加强的环节是杜绝超员，分别占37.70%和48.85%；其次是安全运行，分别占32.96%和40.42%。
（十七）社会公众对我省货运站、物流园区建设的满意度评价是，10.54%认为满足，66.31%认为还可以；交通系统内部对我省货运站、物流园区建设的满意度评价是，7.56%认为满足，66.80%认为还可以。
（十八）60.77%的社会公众没有过水运经历，主要从事的水运活动中是旅游；交通系统内部，48.84%的受访者没有过水运经历，主要从事的水运活动中是旅游。
（十九）社会公众和交通系统内部对船舶运输最不满意的方面均是安全性，分别占50.08%和42.92%。
三、公众建议
受访者对我省近几年交通发展的巨大成就给予了很高的评价，对近几年我省交通系统干实事、干大事、干难事的作风，大发展、快发展的态势持肯定态度；公众在充分享受交通建设带来便利出行条件的同时，对提高陕西交通服务水平有着热切的期待，提出了许多建议，我们对此进行分析研究，结合我省交通实际归纳总结出本次问卷调查活动的几个方面建议。
（一）强化交通行业服务理念。调查发现我省各级交通部门对交通服务的认识水平较高，但是部分基层员工的服务意识较为淡薄。公众这方面的建议主要是：
1、要进一步大力宣传提高交通服务水平的意义，使全行业从领导到基层充分认识到服务是交通工作的生命线。
2、要切实转变服务观念，要与各项交通实际工作相结合，把理念体现在服务工作中。
3、总结适合我省实际的交通服务理念，为建设西部强省服务、为陕西人民服务。
（二）提高行业服务人员服务技能。交通服务的好坏，最突出的体现在行业服务人员身上，我省交通行业服务人员的技能还不能与经济社会发展的实际相适应。公众在这方面的建议主要是：
1、加强服务培训力度，制定切实可行的培训计划与活动方案，分期分批对交通服务人员尤其是基层服务人员进行文明服务教育与训练，提高服务人员实际服务的技能，统一服务手势和语言等。
2、强化服务人员的职业道德教育，以诚信对待公众，真心为公众着想。
3、加强服务人员的微笑服务，营造一种温馨服务的交通氛围，让公众在旅途中轻松舒适。
4、研究制定相应的交通服务质量管理标准，做到服务标准化、规范化、人性化。
5、增加服务人员的劳动报酬，让他们也充分享受交通发展带来的益处。
6、制定相应的激励惩罚机制，使优秀的交通服务人员从精神与物质上都能得到奖励，同时使服务差的人员得到相应的处罚。
（三）加强交通硬件设施建设。近几年我省交通加快建设带来了巨大变化，高速公路通车里程不断增加，农村公路建设力度不断加大，服务区各项服务设施日益完善，道路绿化水平不断提高，但是我省社会公众对此仍然有着十分迫切的需求，交通部门还有很多工作要做。公众在这方面的建议主要是：
1、加强交通规划，修路前要做充分的设计论证和准备工作，避免重复建设，浪费资源。
2、加强农村公路建设，加强关中环线周围的农村道路建设，高速公路、国省干线公路和农村公路协调发展。
3、加强服务区建设。个别高速公路通车后服务区迟迟未建好，不能使用，不能提供完整的服务，已有服务区太小不能满足需求，应进行扩建，增加服务内容。
4、尽快扩建高速公路，西铜高速、西宝高速、西铜高速车辆太多，显得车道不够。增强路面硬件设施，注重基础服务，部分地区增加临时修车点。关中环线全线尽快建成通车。
（四）加强公路养护，提升服务基础水平。交通服务的基础是道路，交通服务的根本要求是良好的路况，最近几年我省建成的公路路况较好，但是一些公路年久失修，需要加强养护。公众在这方面的建议主要是：
1、加快高速公路和国省干线公路大修的速度，应该集中一段时间对公路进行大修，使路况在一段时期内有根本的转变，长痛不如短痛。
2、采取措施保证路面维修对过往车辆不造成大的影响，不能只顾施工方便随意封闭路段，维修道路要利用各种方式提醒司乘人员。
3、要及时修复受损路段，处理公路病害，确保公路畅通。
4、增加养护科技含量，提高养护工程质量，不能在短时间内重复维修。
5、加强经营性收费公路监管，经营性公路里程短收费高,养护不好,大中修投入少,道路服务水平低，社会意见多，应及时收回或采取有力措施扭转现有局面。
6、加强公路绿化投入，要因地制宜地种植宜生、美观的植物，改变外地人对西安的印象，最好要多种花卉，比如西安绕城高速公路、机场高速公路。
（五）切实提高交通服务水平。文明服务贯穿于交通工作的全过程，交通服务水平决定交通事业发展成败，我省交通服务与沿海发达地区相比还有一段差距，还不能完全满足社会公众的要求。公众在这方面的建议主要是：
1、开设全省统一的服务热线，整合各系统、各地区各自开设的服务热线，方便公众投诉、咨询、求助，不论是何处、何时反映的问题,都是件件有回复。
2、完善服务设施，公路上要设置服务咨询台，要有专人值守，时刻关注公众的需求。
3、应做出一些有特色的服务，与陕西文化、与旅游相结合，为传播陕西文化、发展陕西旅游做出一定的贡献。
4、全面清查、完善、明确各种标志、标线、标牌，让公众在公路上得到准确的里程信息、方向引导和位置确认，特别是在交叉路口和立交桥上，要提前设置方向引导标志。
5、利用现有的交通信息牌，及时反映道路信息，增强对路况信息的传播。
6、提高收费站计重收费的效率，根据车流量的变化多开放车道，保持车流顺畅。
7、加强节假日交通服务内容，增加客运售票点、解决买票难、使旅客少上当，旅游景区路段收费通道应多开，专门为游客提供一些必要的旅游服务。
（六）规范执法行为，加强行业管理。交通执法是交通服务重要的内容之一，维护道路秩序，保障公众权益，提高道路利用效率，保证客货运输顺利进行，我省交通执法工作更应该体现人性化，体现服务内涵。公众在这方面的建议主要是：
1、提高执法人员素质，清理个别的“垃圾路政”、“垃圾运政”，不要让个别低素质执法人员毁坏了交通形象。
2、增加举报、投诉电话,并建立健全监督机制，对执法过程中出现的违法、违规现象一经查实要严肃处理，通报社会。
3、加强运政管理，出入城区检查站要切实履行职责，汽车站节假日客运不能随意涨价、乱收费，运营车辆不能买卖旅客，制止车上偷盗现象，强化监管措施、规范客货运市场管理、维护市场秩序，制止乱设卡、乱收费、乱罚款，减少检查点，加强执法力度，打击黑车，打击车匪路霸。
4、加强雨雪雾等恶劣天气条件下的交通管理，改善行车条件，尽量减少交通事故。
四、要求
这次调查活动得到了厅领导的高度重视，得到了省公路局的大力支持，受到了全省交通系统的积极响应，引起社会有关方面的积极关注。为了充分发挥此次调查的价值，以此次调查活动为契机，切实提升我省交通服务水平，树立陕西交通良好的社会形象，现提出以下要求：
（一） 高度重视公众意见。要高度重视这次交通服务万
人问卷调查的统计结果，组织学习调查报告；重视社会公众对交通行业服务的意见，进一步加强对提升交通服务工作的认识，切实关注社会公众的现实需求；要建立长效的社会沟通机制，倾听群众声音，满足群众要求，提升行业形象。
（二） 认真研究具体措施。本次调查是委托专业调查公司开展，涉及面较广、持续时间较长、参与人数较多，所以部分结论不一定十分准确，但从根本上反映了社会的需求、群众的呼声。要认真研究公众提出的加强和提升我省交通服务水平的建议，要正确对待调查结果，结合本单位工作实际研究制定提升服务水平的具体措施，切实提高人员素质、加强工程质量、及时维修损毁公路、做好交通保畅、增加人性化服务设施、营造交通文化的浓厚氛围、规范文明执法。
（三）切实落实三个服务。要不断增强做好三个服务的主动性、积极性和创造性，狠抓落实，各级领导干部要率先创新服务观念，增强服务意识，以高度的责任感和使命感，引领广大交通职工自觉践行“三个服务”；广大干部职工要以饱满的热情学习服务知识，提高服务本领，确保服务质量，
推动交通事业又好又快的发展。
二○○七年七月三十一日
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