（一）对标先进省份，实施服务区提质增效分步试点。在提供旅客和车辆休憩、就餐、加油、如厕和车辆维修等基本功能的基础上，结合陕西文化和旅游强省的发展现状，结合社会经济发展进程和公众出行普遍需求，因地制宜拓展服务功能，提供物流集散、客运接驳、旅游配套、特产交易、高速救援、医疗救助、自驾车及房车宿营等延伸服务。到“十三五”末，将高速公路服务区打造成社会公众出行、旅游、购物、休闲“目的地”。

（二）社会购买服务，引进窗口服务第三方暗访机制。强化全省窗口单位文明服务的日常管理，引入社会第三方机构，增强暗访随访的密度和频次，实时对服务区、收费站、汽车客运站等重点窗口单位进行暗访，切实掌握各窗口单位平时服务质量，督促建立文明服务长效机制。

（三）完善退出机制，实现行业文明创建能上能下。拟定印发《陕西省交通运输行业精神文明创建奖惩实施细则》，明确各类厅级文明创建退出机制，对于各级领导点名批评、厅文明委日常督查或第三方暗访多次发现问题的窗口单位，将对现有荣誉进行摘牌或降级，并禁止一定时间段申报创建各类精神文明建设先进，真正实现行业文明创建末位淘汰。

（四）打造服务品牌，树立窗口文明服务品牌形象。开展陕西省交通运输行业品牌提升年系列主题活动，选树陕西交通运输行业十大服务品牌，其中高速公路收费站2个，服务区2个，汽车客运站2个，城市公共交通2个，文明出行或安全保障1个，文明建设工地1个，编印《陕西省交通运输行业窗口服务品牌手册》，提升品牌社会影响效应，带动行业窗口文明服务水平提升。

（五）加强培训交流，赴兄弟省份学习先进经验。将交通运输部评比的全国10家高速公路优秀服务区管理公司作为交流学习的重点目标，制订针对性和目的性强的培训学习计划，增加行业窗口单位管理者跨省培训交流的频次，转变管理理念，创新服务载体，增强窗口单位文明服务的实操能力。

三、2018年度专项工作安排

（一）高速公路服务区方面

1.打造2对提质增项试点服务区。对标先进省份建设经验，结合陕西追赶超越发展需求，超前谋划，重点打造2对试点服务区：

（1）高速集团临潼服务区：打造兵马俑文化主题服务区。依托兵马俑景区的国际知名度，充分利用区位优势和场地资源，增设Q版兵马俑主题元素，与兵马俑主景区的庄严肃穆形成视觉反差，提供旅游门票代售、旅游纪念品代销、旅游景区宣传、旅游景区文化推广等拓展服务，增设主题文化购物、主题文化餐饮、VR文化视觉体验等经营业态，打造成把秦文化“做活”的旅游目的地服务区。

（2）交通集团蓝田东服务区：打造孝文化主题服务区。依托王顺山景区“孝”文化主题，与省文明办、文化旅游部门合作，打造以孝文化为主旨的“传统文化体验式服务区”；结合国家和交通运输部有关要求，增设“综合、联动、便捷、人性化”的无障碍服务设施，打造联动式的服务区无障碍服务系统，打造以孝文化为延伸的“无障碍服务体验式服务区”。

2.选树2对服务区服务品牌。立足试点服务区，在全省建立健全服务区市场化、科学化运营新模式，完成《陕西省高速公路服务区提质增项运营可行性研究报告》，创新服务区建设运营的行业规范，通过品牌打造，在全省推广实施。

3.迎接全国高速公路服务区年会。近年来陕西省高速公路服务区运营管理工作多次获得交通运输部肯定，交通运输部拟定于2018年10月在我省召开“全国高速公路服务区年会”，届时将有来自全国各省市逾800名参会代表赴陕，按照年会计划，将年会考察点设在2对试点服务区，展现我省高速公路运营管理和窗口文明服务的崭新形象。

（二）高速公路收费站方面开展“微笑服务量化管理”专项工作。在高速公路收费站进行“微笑服务量化管理”试点，打造2个品牌收费站。开展“微笑服务量化管理”项目专题研究，运用新技术对收费岗亭服务流程进行全程记录、数据分析和实时点评，提高服务质量的动态监控能力，构建数字化和网络化的现代管理模式，提升窗口服务质量。

（三）汽车客运站方面开展品牌打造工作。在全省汽车客运站打造2个客运服务品牌，科学分析公路客运市场现状，努力打造客运站+旅游、客运站+包车、客运站+综合商贸体等多种经营管理模式，探索构筑汽车客运站的社会影响力、商业经营效益和窗口文明服务水平均衡发展样板，提升窗口服务质量。

陕西省交通运输厅

2018年5月8日