各设区市、韩城市、杨凌示范区、西咸新区交通运输局，省公路局、省高速集团、省交通集团、省铁路集团、省道路运输中心、省水路交通中心、省路政执法总队、省高速公路收费中心、省交通工程质监站、省交通工程造价中心、省交通监测中心：

为进一步加强和规范我省12328交通运输服务监督电话运行管理，提升我省交通运输服务水平和群众满意度，根据交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》和《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》，结合我省12328电话运行管理工作实际，省厅组织对2015年印发的《陕西省12328交通运输服务监督电话管理办法（试行）》（陕交发〔2015〕6号）进行修订，形成《陕西省12328交通运输服务监督电话管理办法》，经2020年第16次专题会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

陕西省交通运输厅

2020年6月8日

陕西省12328交通运输服务监督电话管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范我省交通运输服务监督电话12328(以下简称“12328电话”)的运行管理,根据交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》规定,结合我省实际,制定本办法。

第二条 本办法适用于全省12328电话的运行管理工作，服务主体和监督对象包括陕西省各级交通运输主管部门、直属单位、派出机构。

第三条 12328电话运行管理遵循“依法受理、分级负责、属地办理、快速响应”的原则，实行7×24小时工作制。

第四条 12328电话受理涉及全省各级交通主管部门、直属单位、派出机构行政管理职权范围内的投诉举报、信息咨询、意见建议来电。

12328电话不直接受理铁路、民航、邮政等相关业务来电,可告知相关行业服务监督电话。

第二章 机构与职责

第五条 全省12328电话建设和运行管理工作在省交通运输厅统一组织领导下统筹实施。

第六条 省高速公路收费中心负责省级12328管理中心（以下简称“省中心”）日常管理,负责省级12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析工作,负责定期向省交通运输厅报告社会投诉建议受理情况。

第七条 各设区市、韩城市、杨凌示范区、西咸新区交通运输局应设立本市12328电话管理机构（以下简称“市中心”），负责本行政区域内12328电话的运行管理工作；负责向省中心提供职责范围内的政务和公众服务信息及其更新。

未开通12328的地市，在电话开通前暂由省中心集中受理。

第八条 12328电话与12345市民服务热线整合的地市，应将12328作为12345热线的一部分，以单独坐席形式或电话转接形式，专门受理交通运输领域的电话业务。

设单独坐席或非单独坐席的地市，应按照全省统一要求开展12328电话业务受理及办理、统计及考核、知识库更新工作，并明确具体工作部门和责任人。

第九条 厅直相关单位负责及时处理12328电话转办的各类事项,负责向省中心提供职责范围内的政务和公众服务信息及其更新。

第十条 省、市中心应当加强信息化建设，建立和完善12328电话管理信息系统，逐步实现12328电话信息的互联互通。

第十一条 省、市中心应建立电话运行管理制度,制定服务规范和操作规程,加强对人员的培训考核,提高人员业务素质,提供文明优质服务。

第三章 业务受理

第十二条 12328电话业务应当按照统一受理、及时答复、分类转办、跟踪回访、办结归档的基本流程开展。

第十三条 对于能及时答复的来电业务应及时办理;不能立即答复的（以下简称“转办事项”）,应当做好记录和解释说明,在1个工作日内转至相关承办单位进行答复。

第十四条 有下列情形之一的,应当告知来电人不予受理,并说明理由：

（一）不属于12328电话受理职责范围的;

（二）无明确的投诉举报对象或违规行为的;

（三）投诉举报内容与法律法规及国家有关规定相悖的;

（四）已经人民法院,仲裁、复议机构受理和处理的;

（五）涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的;

（六）法律、行政法规及其他规定不予受理的事项。

第四章 业务办理

第十五条 各设区市、韩城市、杨凌示范区、西咸新区交通运输局、厅直相关单位应当依照本办法规定接收并办理转办事项。转办事项应通过12328电话系统流转。

第十六条 各设区市、韩城市、杨凌示范区、西咸新区交通运输局、厅直相关单位与省中心应建立协同办理工作机制,明确本单位业务责任人和承办人,及时完成职责范围内的转办事项接收、处理和结果回复等工作。

第十七条 承办单位应与相关来电人主动联系,及时办理12328电话转办事项;对不属于职责范围内的,应在2个工作日内退回并说明理由。

第十八条 转办事项办理实行限时办结制，省、市中心应按照紧急及重要程度提出办结时限，不得超出以下时限：

（一）信息咨询类事项,承办单位应在接到转办事项之日起5个工作日内回复办理意见;

（二）意见建议类事项,承办单位应在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见;

（三）投诉举报类事项,承办单位应在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见。

法律、行政法规另有规定的,从其规定。

第十九条 有下列情形之一的,经承办单位主要负责人批准后,可以延长办理时限,但延长时间不得超过30个工作日：

（一）情形复杂,涉及多方主体的;

（二）调查取证困难的；

（三）需要专业鉴定的(鉴定时间超过20个工作日的可视情况延长办理期限);

（四）其他需要延长办理期限的情形。

对于延长办理期限的,承办单位应提前反馈省、市中心,告知来电人并说明理由。

第二十条 省、市中心应对转办过程进行跟踪督促,对在办理过程中久拖不决、弄虚作假、未按要求回复等情形,应提请本级交通运输主管部门督办。

第二十一条 省、市中心应积极探索通过网站、微信、手机移动端(APP)等多种渠道,为来电人提供12328电话受理办理信息的查询功能。

第二十二条 转办事项处理实行逐件回复制。承办单位应将转办事项办理结果通过电话、书面或其他适当的方式按时回复来电人,回复内容主要包括基本情况、办理过程、处理依据、处理结果等。无法与来电人取得联系的应当如实记录，办理结果和回复情况及时反馈省、市中心。

第二十三条 省、市中心应对承办单位反馈的办理结果进行确认归档,对违反第二十条中有关规定的,发回原承办单位重新办理,重办无果的上报本级交通运输主管部门进行督办。

归档资料中录音资料的存档期限不少于1年,文字资料的存档期限不少于5年。

第五章 统计考核

第二十四条 省、市中心应定期对12328电话的运行情况进行统计分析,形成分析报告和专题报告。

第二十五条 省、市中心应按照月度、年度报送统计分析报告,并视情况报送专项报告：

（一）月度统计分析报告，市中心于次月第5个工作日前上报省中心；省中心于次月第10个工作日前上报省交通运输厅。

（二）年度统计分析报告，市中心于次年1月10日前上报省中心；省中心于次年1月15日前上报省交通运输厅。

（三）对于12328电话反映的难点、焦点和热点问题,或受理的重大紧急事项,应当形成专项报告。

第二十六条 市中心应当与本行政区域12328电话业务的承办单位建立应急联动响应机制，针对12328电话反映的重大紧急事项，按照有关应急预案的要求和程序，及时采取预防预警和处置措施，维护交通运输行业稳定发展大局。

第二十七条 省中心负责按月度、年度进行全省12328电话服务质量考评，考评对象包括市中心、未开通12328的市（区）以及与12345热线整合的市（区）交通运输主管部门。

第二十八条 考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。月度考评包括第二十七至二十九条规定的考评指标；年度考评在月度考评平均分的基础上，加上第三十条规定的考评指标。

未接入12328电话系统或无法自动报送数据的市（区）采取“人工录入”的方式录入工单，无法通过系统统计的考核项目不得分。考评结果按分值从高至低进行排名。

第二十九条 电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量，考评指标包括：

（一）工单数量：12328电话系统受理的工单总量。

（二）人工接通率：人工接听量与人工排队量的比率。

（三）信息咨询类即时答复率：即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。

（四）平均等待时长：从来电人拨打12328电话到获取服务的平均时长。

（五）10秒内接通率：10秒内电话接通量与人工接听量的比率。

第三十条 业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量，考评指标包括：

（一）限时办结率：限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。

（二）即时答复满意率：来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。

（三）抽查回访率：抽查回访的转办工单量与办结的转办工单量的比率。

（四）回访满意率：抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。

（五）管理员操作：管理员应进行规范性的系统操作和业务内容、流程等修改，保证系统正常运行。地市及其所属下级权限内的系统内容可根据自身工作情况自行完成更改，涉及省级、其他地市的内容更改，应向省中心提出申请，经审批后方可更改。

第三十一条 联网运行重点考评12328电话系统联网运行质量和系统运行维护情况，考评指标包括：

（一）电话工单生成率：生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。

（二）通话记录报送率：有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。

（三）数据及时报送率：按时报送工单记录和来电记录的数量占应当报送工单记录和来电记录总量的比率。

（四）数据规范率：符合《交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。

（五）断网次数：省级平台与部级平台联网运行中断的次数。市级平台（省级平台）每10分钟内主动向省级平台（市级平台）发起心跳检测，实现双向检测，省级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过10分钟则判断为一次断网。

（六）断网时长：系统处于断网状态持续的时间。

第三十二条其他事项考核指标包括：

（一）荣誉奖励：市中心获得省、市级以上表彰并授予荣誉称号。

（二）24小时服务：本市（区）12328电话实行7×24小时人工坐席和自动语音服务情况。

（三）批评曝光：市中心或有关工作人员被有关部门通报或受到新闻媒体曝光的情况。

（四）典型案例报送：每季度按时保质报送12328运行服务典型案例及投诉举报案例。

（五）临时任务：按时完成其他需市中心配合完成的工作任务。

第三十三条 省中心应当定期通报12328电话运行管理考核结果。

第三十四条 省厅将把省中心上报的各市（区）电话运行情况、各承办单位办理情况纳入年度考核,作为相关单位绩效考核、评先推优等工作的依据。

第三十五条 省厅将建立12328电话管理工作奖惩机制,对于成绩突出的单位和个人,给予表彰和奖励。各市（区）交通运输主管部门应结合全省考评结果，建立本级12328电话管理工作奖惩机制。

违反本办法,对12328电话业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人,由相关单位给予通报批评，情节严重者，依法依规给予政务处分。

第六章 附 则

第三十六条 通过网站、微信、微博、手机移动终端(APP)、电子邮件、传真等其他渠道转省、市中心受理的投诉举报信息咨询、意见建议,参照本办法执行。

第三十七条 本办法自2020年6月8日起施行，有效期至2025年6月7日。

陕西交通运输服务监督电话12328来电转办单
						编号：
受理 单位 填写	受理人		受理时间
	来电人		联系方式
	来单类型		拟承办单位
	来电内容
	办理要求
	部门意见
	管理中心意见
承办单位填写	相关部门处理意见
	处理情况及结果
		相关附件
		相关流程
		相关文档
	反馈人			反馈时间
记录人确认				来电人满意度
注:来电类型分为信息咨询类、意见建议类、投诉举报类。

陕西省12328电话系统运行服务质量考评指标

考评内容	序号	考评指标	分值	计分标准
电话受理	1	工单数量	4	由高到低阶梯排序，第一名得3分，第二名得2.75分，第三名得2.5分…...以此类推
	2	人工接通率	10	达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣1分；低于90%的，每下降1%扣1.5分
	3	信息咨询类即时答复率	5	达到96%的，得5分；每下降1%扣0.5分
	4	平均等待时长	6	25秒以内的，得6分；超过25秒，每超过2秒扣1分
	5	10秒内接通率	5	达到95%的，得5分，低于95%的，每下降1%扣0.5分
业务办理	6	限时办结率	10	达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣1分；低于90%的，每下降1%扣2分
	7	即时答复满意率	6	达到90%的，得6分；低于90%，每下降2%扣1分；即时工单参评率不得低于40%，每下降2%扣1分
	8	抽查回访率	8	达到50%的，得8分；低于50%达到40%的，每下降1%扣0.5分；低于40%的，每下降1%扣1分；其中抽查投诉工单量不低于抽查量的95%，每少1%扣1分
	9	回访满意率	6	达到95%的，得6分；低于95%达到91%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分
	10	管理员操作	5	未经批准自行更改涉及省级、其他地市的系统内容，每次扣1分；造成数据影响，每次扣2分
考评内容	序号	考评指标	分值	计分标准
联网运行	11	电话工单生成率	8	统计期前移1个月，达到99.5%的，得8分；低于99.5%达到99.1%的，每下降0.1%扣0.5分；低于99.1%的，每下降0.1%扣1分
	12	通话记录报送率	5	达到99.9%的，得5分；低于99.9%达到99.5%的，每下降0.1%扣0.1分；低于99.5%的，每下降0.1%扣0.2分
	13	数据及时报送率	8	达到95%的，得8分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分；即时答复类工单报送时限为通话结束后30分钟以内；转办工单报送时限为办结后30分钟以内；来电记录报送时限为通话结束后3分钟以内
	14	数据规范率	6	达到99%的，得6分；低于99%达到95%的，每下降1%扣0.5分；低于95%的，每下降1%扣1分
	15	断网次数	4	未出现断网情况，得4分；每断网1次扣1分
	16	总断网时长及平均断网时长	4	未出现断网情况，得4分；出现断网但总断网时长不超过8个小时的，扣1分；出现断网且总断网时长超过8个小时的每超过1小时扣0.5分；平均断网时长（断网时长/断网次数）超过4小时的，每超过1小时扣0.5分；不足1小时的按1小时扣分
其他事项	17	荣誉奖励	—	集体：国家级加3分，省部级加2分，市级加1分；个人：国家级加1分，省部级加0.5分
	18	24小时服务	—	不定期进行抽查，核实呼叫中心非7×24小时人工热线服务的情况，发现一次扣2分
	19	批评曝光	—	受到上级点名通报批评的，每次扣2分；被市级以上新闻媒体曝光并核查属实的，每次扣3分；未按要求完成上级督办事项的，每次扣1分
	20	典型案例报送	—	每年的4月10日、7月10日、10月10日、次年的1月10日前，报送每季度12328运行服务典型案例，被列入交通部12328考核通报加1分，未报送、报送不及时扣2分，不合要求扣0.5分
	21	临时任务	—	临时安排需要各地市12328中心配合完成的任务，未按时完成，每次扣1—3分

注：

1.数据统计范围以报送时间为准，所涉及时间以北京时间为准

2.出现以下情况不计入联网运行质量考评：

1）因部、省级数据交换平台系统升级导致报送失败的；

2）因其他原因导致并提前报备的。

3.考评计分标准采用阶段扣分制，当不足扣分幅度时按照当前阶段最小扣分幅度计。

4.考评指标计分保留两位小数，不足0.01分的按0.01分计算，每项最低得分均为0分，扣分项累计不超过10分，加分项累计不超过6分。